L’intelligence artificielle redistribue les cartes dans le secteur du logiciel d’entreprise. Face à la montée des jeunes pousses spécialisées en agents IA, les géants historiques du secteur comme Microsoft, Salesforce, Oracle ou ServiceNow répliquent en se lançant eux-mêmes dans de nouveaux marchés avec leurs propres agents intelligents. Résultat : des entreprises autrefois complémentaires se retrouvent désormais concurrentes.

Cette semaine, ServiceNow a dévoilé un agent IA pour la gestion des ventes, s’attaquant directement à Salesforce, dont c’est le cœur d’activité. En réponse, Salesforce a annoncé un agent destiné à automatiser les demandes internes des services TI — un terrain historiquement occupé par ServiceNow. Cette offensive mutuelle illustre un basculement stratégique : l’attaque devient la meilleure défense.

Selon The Information, ces grandes entreprises ont lancé près de deux douzaines d’agents IA en un an, un rythme inhabituel dans un secteur où l’innovation est souvent incrémentale. Parallèlement, Amazon et Google ont bonifié leurs outils d’automatisation, comme Connect et Dialogflow, avec de nouvelles fonctions génératives. Ces initiatives visent à ne pas se laisser distancer par des startups comme Clay, Sierra ou Decagon, qui attirent à la fois clients et talents. Sierra, notamment, est déjà valorisée à 4,5 milliards de dollars.

Ce repositionnement stratégique pousse les entreprises à revoir leur structure produit, en mettant l’accent sur l’intégration fluide des agents dans l’écosystème logiciel existant. Plutôt que de proposer des solutions isolées, les géants misent sur des agents capables de s’articuler avec leurs plateformes CRM, ERP ou cloud, dans une logique de continuité fonctionnelle et de gain de productivité.

Derrière cet empressement se cache une crainte : celle de voir leurs plateformes traditionnelles reléguées au rang de simples entrepôts de données, consultés uniquement en arrière-plan par des agents autonomes. Comme le souligne Muddu Sudhakar, ex-vice-président de ServiceNow et aujourd’hui entrepreneur, ces géants « ne veulent pas devenir des unités de stockage ». Ils doivent donc évoluer avant d’être disruptés.

Mais cette ruée vers l’IA n’est pas sans risques. La plupart des agents sont facturés à l’usage plutôt qu’à l’utilisateur, menaçant les modèles économiques établis. Et plusieurs outils souffrent encore de limitations techniques, notamment des erreurs de type « hallucination » dans les réponses, comme celles observées avec Agentforce de Salesforce.

La répartition inégale de l’automatisation selon les fonctions métiers révèle aussi des limites techniques ou organisationnelles. Si le soutien à la clientèle a été le terrain de jeu privilégié des agents IA, peu de solutions ont émergé pour les fonctions juridiques, comptables ou stratégiques, où les risques d’erreur ou de confidentialité restent élevés. Cette asymétrie ralentit l’adoption globale dans les grandes entreprises.

Autre signe que le virage est encore en cours : nombre de ces solutions restent réservées à des clients pilotes ou n’ont pas encore généré de revenus significatifs. Malgré l’intensité des annonces, la prudence reste de mise. Et rien ne garantit que les leaders actuels réussiront leur transformation. Comme le résume Sudhakar avec une pointe d’ironie : « Quand on naît chien, on n’a pas le droit de renaître en chat. »

Source : The information

++++

Tous les jours de la semaine, du lundi au vendredi, Bruno Guglielminetti vous propose un regard sur l’essentiel de l’actualité numérique avec 120 secondes de tech