Pendant des décennies, renouveler un passeport américain était une corvée digne d’une autre époque : formulaires papier, photos imprimées, chèques postaux, files au bureau de poste. Mais un vent de modernisation a soufflé sur la bureaucratie américaine : un nouveau système numérique, lancé discrètement par le Bureau des affaires consulaires, permet désormais à des millions d’Américains de renouveler leur passeport en ligne, en moins de 15 minutes, sans quitter leur domicile.

Ce qui semblait impensable dans un pays où les innovations numériques gouvernementales sont rares est devenu réalité grâce à une équipe menée par Matt Pierce et Luis Coronado, deux fonctionnaires chevronnés qui ont retroussé leurs manches pour faire ce que même des gouvernements plus technophiles n’ont pas su réussir. Le système, encore en phase de montée en charge, gère déjà près de 50 % des renouvellements de passeport.

Et les résultats sont au rendez-vous : 94 % des utilisateurs en ligne s’en disent satisfaits. Mieux encore, 86 % affirment que cette expérience a renforcé leur confiance envers le gouvernement fédéral, un exploit en soi à l’ère de la défiance. Pourtant, ce succès n’a pas été immédiat. Un premier essai en 2022 s’est soldé par un échec, ralentissant le travail des agents. Le système a été entièrement repensé, testé en phases restreintes dès juin 2024, et ajusté à chaque étape grâce aux retours des utilisateurs.

Ce qui distingue cette transformation, c’est sa simplicité d’usage. Désormais, tout peut se faire en ligne : soumettre sa demande depuis son ordinateur, téléverser une photo prise avec son téléphone, et payer par carte de crédit. Plus besoin de formulaire imprimé ni de rendez-vous physique, on peut obtenir un document officiel essentiel pour voyager sans même quitter sa table de cuisine.

Pour répondre à la forte demande, plus de 25 millions de passeports seront délivrés cette année, contre 3 millions dans les années 1970, le département a dû revoir en profondeur ses méthodes. Les outils numériques ont permis de désengorger les centres de traitement et d’éviter les retards qui avaient suscité un tollé en 2023, alors que des milliers d’Américains attendaient leur passeport pendant des mois.

Le succès de ce projet, largement salué dans les cercles de l’administration publique, pourrait servir de modèle à d’autres services gouvernementaux. Il prouve qu’avec une gestion agile, un déploiement progressif et une écoute constante des citoyens, même les institutions les plus rigides peuvent regagner la confiance du public. Pour les voyageurs américains, c’est une révolution discrète mais bien réelle, et le début, peut-être, d’un nouvel âge numérique pour les services de l’État.

Source : WSJ

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