Jean-François Poulin reçoit Geneviève Dupuis, Directrice, conception de l’expérience omnicanale et gestion de produits chez Desjardins, pour réfléchir à l’expérience client au-delà des silos organisationnels. Ils discutent de la difficulté à offrir une expérience cohérente quand les canaux numériques, téléphoniques et en personne fonctionnent encore trop souvent en parallèle. Un échange sur le rôle stratégique du design, de la transversalité et de l’omnicanalité pour réconcilier efficacité opérationnelle et qualité de l’expérience client.