La Commission d’enquête sur la gestion de la modernisation des systèmes informatiques de la Société de l’assurance automobile du Québec, présidée par le commissaire Denis Gallant, conclut à un échec majeur de gouvernance dans le programme CASA, le vaste chantier de transformation numérique de la SAAQ. Déposé en février 2026, le rapport retrace plus d’une décennie de décisions, d’allègements réglementaires, de dépassements budgétaires et de redditions de comptes trompeuses.

À l’origine, la SAAQ souhaitait moderniser un parc technologique vieillissant. En 2015, elle obtient l’autorisation d’acquérir un progiciel de gestion intégré et lance le programme CASA. Le contrat conclu en 2017 avec une alliance formée de SAP et de LGS, filiale d’IBM, s’élève à 458 millions de dollars, auxquels s’ajoutent des coûts internes de 127 millions. Le budget d’investissement initial de 375 millions atteindra finalement 620 millions. Une partie de la hausse découle d’un litige réglé à l’amiable en 2020.

Le rapport démontre que le programme était trop vaste, trop ambitieux et devait être mis en œuvre trop rapidement. La SAAQ a choisi un modèle centralisé, multiplié les allègements réglementaires et maintenu le cap malgré les signaux d’alerte. La gouvernance interne s’est révélée déficiente, avec un plan de contrôle inefficace et une marginalisation de certaines fonctions de vérification. Selon la Commission, la direction voulait mener le projet à terme à tout prix, quitte à banaliser certaines règles de gestion contractuelle.

Le processus d’acquisition est également critiqué. L’appel d’offres par étapes et le recours à un seul éditeur de PGI auraient limité la concurrence et réduit la recherche de la meilleure valeur pour l’État. Le modèle contractuel, incluant un mécanisme de partage de risques mal compris, a favorisé les dépassements. La Commission estime que la SAAQ ne s’est pas assurée que le PGI constituait la solution technologique la plus appropriée à ses besoins.

Le lancement de SAAQclic en février 2023 marque le point culminant des difficultés. Après trois semaines de fermeture des points de service, la plateforme transactionnelle est mise en ligne, mais les ratés s’accumulent. Files d’attente, défaillances techniques et intervention ministérielle alimentent la crise. Le rapport conclut que le déploiement n’a pas fait l’objet d’une préparation suffisante, tant sur le plan technologique que sur celui de la gestion du changement.

Au-delà des erreurs techniques, la Commission met en cause la transparence de la direction. Elle conclut que des informations fallacieuses ont été transmises aux parlementaires et aux ministres au sujet des coûts, des échéanciers et du niveau de préparation du projet. Même si le conseil d’administration a pu jouer son rôle à certains moments, la reddition de comptes est jugée complexe et nébuleuse.

Sur la question des responsabilités politiques et administratives, le rapport ne conclut pas à une faute directe de ministres dans la gestion opérationnelle du programme, mais il établit clairement que la haute direction de la SAAQ a menti au gouvernement et aux parlementaires à plusieurs reprises. La Commission note également que certaines autorités gouvernementales ont, à différents moments, obtenu des informations fiables sur les problèmes du programme sans que des correctifs structurants ne soient imposés. Autrement dit, la responsabilité première est attribuée à la direction de la société d’État, mais le rapport souligne aussi des failles de supervision au sein de l’appareil gouvernemental.

Le rapport met aussi en lumière un problème structurel : la fragmentation du programme dans les outils gouvernementaux de suivi a contribué à brouiller la lecture globale des coûts et des risques. En scindant CASA en multiples composantes administratives, la SAAQ a réduit la visibilité d’ensemble du projet, ce qui a nui à la capacité des autorités centrales d’en mesurer la dérive en temps réel.

Autre constat, la culture organisationnelle aurait favorisé la poursuite du chantier malgré les replanifications successives et l’augmentation constante des coûts. Les mécanismes d’alerte internes, incluant la vérification interne, n’ont pas suffi à freiner l’élan du programme. La Commission décrit un environnement où les objectifs de transformation prenaient le pas sur la prudence budgétaire et la rigueur contractuelle.

Le rapport souligne également les conséquences financières à long terme pour la société d’État. L’augmentation des coûts de développement s’est accompagnée d’une hausse des coûts d’exploitation et d’un impact sur la situation financière globale de la SAAQ. Cette pression budgétaire limite désormais la marge de manœuvre de l’organisme pour d’autres initiatives structurantes.

Enfin, les 26 recommandations formulées visent à revoir en profondeur l’encadrement des projets numériques publics. Parmi les pistes avancées : la création d’une entité centrale spécialisée en transformation numérique, un plafonnement de la taille et de la durée des contrats technologiques, un renforcement des pouvoirs des organismes de surveillance et une reddition de comptes plus transparente et harmonisée. L’affaire CASA devient ainsi un point de bascule dans la réflexion québécoise sur la gouvernance des grands projets informatiques.

Source : Rapport du commissaire Denis Gallant

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