OpenAI élargit son offre destinée aux entreprises avec Presence, une nouvelle plateforme conçue pour déployer des agents d’intelligence artificielle dans les services à la clientèle, les ventes et les processus internes. Cette initiative confirme la volonté de l’entreprise de ne plus dépendre uniquement de la commercialisation de ses modèles d’IA.

Presence permet de connecter un agent aux données, aux politiques, aux logiciels et aux procédures d’une organisation. Il peut notamment répondre aux clients, vérifier leur identité, consulter un compte, appliquer une politique de remboursement ou transmettre un dossier à un employé lorsque la situation l’exige. La plateforme prend actuellement en charge les interactions vocales et les conversations écrites.

Chaque agent est limité aux informations et aux systèmes nécessaires à sa mission. L’entreprise cliente détermine les actions autorisées, les situations qui nécessitent une approbation humaine et les circonstances dans lesquelles l’agent doit transférer la conversation à une personne. Des simulations, des mécanismes de contrôle, des évaluations automatisées et des procédures d’exploitation servent à tester le système avant son déploiement.

Une fois l’agent en service, Codex peut analyser les problèmes rencontrés et proposer des modifications. Ces changements doivent ensuite être testés et approuvés par les équipes responsables. OpenAI présente ce processus comme un moyen d’adapter les agents aux nouvelles politiques de l’entreprise et à l’évolution du comportement des utilisateurs.

OpenAI utilise déjà Presence pour son propre service téléphonique anglophone. Selon ses données, l’agent règle 75 % des demandes reçues sans intervention humaine. L’entreprise affirme également que les améliorations proposées par Codex ont réduit de 15 points de pourcentage les transferts vers des employés en dix jours. Ces résultats proviennent d’OpenAI et n’ont pas été vérifiés de manière indépendante.

BBVA teste la technologie pour le service bancaire vocal au Mexique, SoftBank l’évalue pour des conversations en japonais et le groupe aérien IAG étudie son utilisation lors de périodes de forte demande, notamment pendant des épisodes météorologiques importants.

Presence n’est pas proposé comme un logiciel libre-service. OpenAI travaille directement avec chaque client, ou avec certains intégrateurs, afin de sélectionner les tâches à automatiser, connecter les systèmes et établir les règles de fonctionnement. L’entreprise n’a pas rendu publique sa tarification.

Ce lancement intervient alors que la concurrence entre les fabricants de modèles s’intensifie et que les écarts de performance et de prix se resserrent. En fournissant non seulement les modèles, mais aussi les outils nécessaires à leur intégration et à leur supervision, OpenAI cherche à occuper une place plus importante dans le marché des logiciels d’entreprise. Cette stratégie pourrait toutefois la placer en concurrence avec certains éditeurs et intégrateurs qui utilisent déjà ses modèles.

Source : OpenAI

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