Voicebox veut remplacer les sondages clients par des messages vocaux

Et si, au lieu de remplir un questionnaire de satisfaction ou d’attendre au téléphone pour joindre le service à la clientèle, il suffisait de parler quelques secondes à son téléphone? C’est le pari de Voicebox, une jeune entreprise qui veut faire de la voix un nouveau canal de communication entre les consommateurs et les organisations.

Le principe est simple. Dans un commerce, un aéroport ou lors d’un événement, le client peut scanner un code QR, toucher une puce NFC avec son téléphone ou ouvrir un lien Web. Aucun téléchargement d’application n’est nécessaire. Il peut ensuite enregistrer un court message vocal pour expliquer ce qui lui plaît, ce qui l’agace ou ce qui pourrait être amélioré.

L’intelligence artificielle prend ensuite le relais. Le message est transcrit, classé par thème et soumis à une analyse de sentiment. L’entreprise qui reçoit le commentaire peut consulter ces informations dans un tableau de bord et, selon la configuration choisie, assurer un suivi ou transmettre le problème à l’équipe concernée.

L’idée arrive à un moment où la dictée vocale connaît une nouvelle poussée. Des outils comme Wispr et Granola contribuent déjà à normaliser l’utilisation de la voix pour prendre des notes ou produire du texte. Selon Karan Gupta, fondateur et PDG de Voicebox, les progrès réalisés récemment en reconnaissance vocale rendent maintenant possible une expérience suffisamment rapide et précise pour servir directement dans la relation avec les consommateurs.

Voicebox veut surtout éliminer une partie de la friction associée aux sondages traditionnels. Un consommateur qui ne prendra jamais deux ou trois minutes pour répondre à une série de questions pourrait accepter de parler pendant quelques secondes en quittant un commerce. La voix permet également de transmettre plus de contexte qu’une simple note ou une case à cocher.

L’approche commence à être utilisée sur le terrain. Selon Voicebox et des responsables associés au projet, la plateforme est notamment déployée à l’aéroport international Manohar de Goa, en Inde, où les voyageurs peuvent transmettre leurs commentaires à différents endroits du terminal. GMR exploite cet aéroport, mais je n’ai pas trouvé de communiqué officiel de l’entreprise annonçant spécifiquement le déploiement de Voicebox.

WIRED rapporte également qu’un code QR Voicebox a été utilisé cette année lors d’un événement de Lena Dunham à San Francisco pour son livre Famesick. Des participants auraient alors laissé des messages vocaux à la suite de la rencontre, certains évoquant leur propre expérience en réaction au parcours médical raconté par l’autrice. Je n’ai pas trouvé de deuxième source indépendante confirmant cet usage, l’information repose donc sur le reportage de WIRED et les déclarations de Karan Gupta.

Voicebox a aussi lancé un annuaire accessible sur le Web, VBX.to, qui permet de rechercher des entreprises, des organisations et des personnalités afin de leur laisser un commentaire vocal. La présence d’une marque ou d’une organisation dans cet annuaire ne signifie toutefois pas qu’elle est cliente ou partenaire de Voicebox.

Karan Gupta imagine à terme une plateforme où certaines contributions pourraient devenir publiques et être consultées par d’autres utilisateurs. Cette évolution rapprocherait Voicebox de services d’avis comme Google Maps ou Yelp, avec la voix comme mode de contribution. Pour l’instant, il s’agit toutefois davantage d’une ambition décrite par le fondateur que d’une fonction pleinement documentée et déployée auprès du grand public.

Sur son propre site, Voicebox présente notamment Snowflake, Penguin Random House et GMR Group parmi ses clients. Ces références proviennent de l’entreprise elle-même et ne constituent donc pas, à elles seules, une validation indépendante de chacune de ces relations commerciales.

L’utilisation de la voix soulève aussi des questions de confidentialité. Voicebox affirme avoir conçu sa plateforme en accordant une place centrale à la protection des données. Ses conditions d’utilisation indiquent qu’à l’heure actuelle, les messages et contenus fournis par les clients et les utilisateurs ne servent pas à entraîner ses modèles d’apprentissage automatique. L’entreprise précise toutefois que cette politique pourrait éventuellement changer, à condition d’en informer préalablement ses clients.

Il est encore beaucoup trop tôt pour annoncer la disparition du questionnaire de satisfaction. Mais Voicebox illustre un changement plus large dans notre façon d’interagir avec les services numériques. Après des décennies passées à cliquer, taper et remplir des formulaires, la voix pourrait devenir un moyen supplémentaire, plus immédiat, de transmettre une réaction ou de signaler un problème.

Source : Wired, Voicebox