Internet : le CRTC force les grands fournisseurs à mieux afficher leurs vraies vitesses et leurs prix

Le CRTC veut rendre les forfaits Internet plus faciles à comparer au Canada. À compter du 10 mars 2027, les fournisseurs assujettis au Code sur les services Internet devront afficher plus clairement les vitesses auxquelles les clients peuvent réellement s’attendre, la latence de leur service et le véritable prix mensuel après la fin d’une promotion.

Le changement le plus visible concerne les vitesses annoncées. Les fournisseurs ne pourront plus se contenter de mettre de l’avant des promesses du type « jusqu’à 500 Mb/s ». Ils devront aussi indiquer les vitesses habituelles de téléchargement et de téléversement qu’ils s’engagent à offrir au client. Ces vitesses feront partie des conditions contractuelles du service.

Le CRTC précise que ces vitesses habituelles devront être livrées à 100 % en dehors des heures de pointe. Entre 19 h et 23 h, du lundi au vendredi, période considérée comme la plus chargée, les fournisseurs devront fournir au moins 95 % de la vitesse habituelle annoncée. Ce seuil vise à donner au consommateur une idée plus réaliste de la performance de sa connexion lorsque les réseaux sont davantage sollicités.

La latence fera elle aussi son apparition dans les informations fournies avant l’achat. Cette donnée mesure le délai de transmission entre l’utilisateur et le réseau, un élément particulièrement important pour les jeux en ligne, les appels vidéo ou les applications interactives. Le CRTC retient pour l’instant trois catégories : moins de 50 millisecondes, de 51 à 150 ms et 151 ms ou plus. Ces seuils devront être réévalués d’ici septembre 2027, puis tous les deux ans.

Les règles s’attaquent également aux promotions qui peuvent donner une impression trompeuse du coût réel d’un forfait. Lorsqu’un tarif réduit est offert pour une période limitée, le prix normal qui s’appliquera ensuite devra être présenté avec une visibilité égale ou supérieure à celle du prix promotionnel. Les frais obligatoires liés à la location d’équipement devront eux aussi être clairement affichés avant l’abonnement.

Le CRTC avait envisagé d’imposer une étiquette normalisée pour les forfaits Internet, sur le modèle des « Broadband Consumer Labels » utilisés aux États-Unis par la Federal Communications Commission. Il a finalement choisi de ne pas imposer une présentation graphique unique. Les fournisseurs conserveront donc une certaine liberté dans la façon d’afficher l’information, à condition qu’elle soit claire et bien visible au moment où le consommateur choisit son forfait.

Les fournisseurs disposant d’un portail en ligne devront également y rendre accessibles en permanence le contrat du client et le résumé des renseignements essentiels. Ils devront par ailleurs publier sur leur site Web la méthode utilisée pour mesurer les vitesses et la latence.

Ces engagements ne seront pas simplement indicatifs. En cas de différend concernant les vitesses obtenues, ce sera au fournisseur de démontrer qu’il respecte ce qu’il avait promis. Le CRTC précise aussi que la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision peut accorder une compensation lorsqu’un client subit des problèmes de qualité de service.

Les nouvelles règles ne s’appliqueront toutefois pas à l’ensemble des fournisseurs Internet du pays. Elles viseront les entreprises déjà soumises au Code sur les services Internet. Selon le CRTC, cela permettra tout de même de couvrir près de 90 % des abonnés canadiens à Internet fixe. Les plus petits fournisseurs non assujettis au Code pourront adopter volontairement ces pratiques, mais n’y seront pas obligés.

Pour les consommateurs, le changement devrait surtout simplifier les comparaisons. Deux forfaits annoncés à des vitesses similaires pourront être évalués en fonction de leur performance habituelle, de leur comportement aux heures de pointe, de leur latence et du prix réellement payé une fois les promotions terminées. L’objectif du CRTC est de faire en sorte que le chiffre le plus accrocheur dans une publicité corresponde davantage au service que le client recevra réellement.

Sources : CRTC, CRTC réglement