Santé Québec mise sur l’intelligence artificielle pour alléger le travail des infirmières d’Info-Santé 811. Un assistant virtuel permet désormais aux citoyens de transmettre leurs renseignements et de décrire leurs symptômes en ligne avant une consultation téléphonique. Les premières données indiquent des appels plus courts dans les centrales pilotes, mais l’effet sur le temps d’attente reste à mesurer.

Le fonctionnement est simple : la personne remplit un formulaire, décrit sa situation de santé et transmet ses renseignements. Une infirmière la rappelle ensuite en ayant accès aux informations recueillies. Cette préparation est facultative. La plateforme officielle précise que la démarche prend entre 10 et 30 minutes, sans compter l’attente avant le rappel.

L’assistant sert à préparer l’échange. Santé Québec précise qu’il ne pose aucun diagnostic et ne formule pas de recommandations cliniques. L’évaluation et les décisions concernant les soins demeurent la responsabilité des professionnels de la santé. L’objectif est de réduire certaines tâches administratives pour consacrer davantage de temps aux conseils et à l’évaluation clinique.

Le service est actuellement offert dans cinq régions : la Capitale-Nationale, les Laurentides, l’Estrie, le Saguenay–Lac-Saint-Jean et Chaudière-Appalaches. Les premières régions ont commencé à utiliser l’outil en septembre, avant son élargissement à trois autres régions le 23 octobre. Un déploiement graduel ailleurs au Québec est prévu.

Selon les données de Santé Québec, l’assistant a enregistré 3 205 connexions en octobre. Les utilisateurs y ont passé en moyenne 10,9 minutes. Entre le 29 septembre et le 27 octobre, la durée moyenne de traitement d’un appel dans les centrales accueillant les projets pilotes est passée de 29 minutes et 38 secondes à 22 minutes et 49 secondes, soit une diminution de 6 minutes et 49 secondes.

Cette distinction est essentielle : ces chiffres concernent le traitement des appels. Ils ne démontrent pas que l’attente avant de joindre une infirmière a diminué dans les mêmes proportions, ni que l’assistant explique à lui seul toute la baisse observée. Le temps consacré à la préparation en ligne doit également être distingué de celui passé au téléphone.

L’enjeu demeure considérable. Info-Santé reçoit environ 6 000 appels par jour, et l’attente peut dépasser deux heures pendant la période hivernale. Santé Québec indique travailler aussi à augmenter les effectifs de ses centrales.

Pour le 811, le succès de l’assistant devra donc se mesurer au-delà de la durée des appels. Son effet sur l’accès à une infirmière et sur l’expérience complète des usagers reste à établir. Santé Québec reconnaît d’ailleurs que l’IA, à elle seule, ne suffira pas à réduire la pression sur les services.

Sources : ctvnews, sante.quebec

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