Les services numériques des municipalités québécoises obtiennent généralement une bonne note de la population, même si les interactions en ligne ont légèrement diminué en 2025. Selon la plus récente édition de l’enquête NETendances de l’Académie de la transformation numérique de l’Université Laval, 54 % des internautes du Québec ont communiqué ou effectué une démarche en ligne auprès de leur municipalité au cours des douze mois précédents. Il s’agit d’un recul de quatre points de pourcentage par rapport à 2024.

Le site Web municipal demeure de loin le principal point de contact numérique. Il a été consulté par 47 % des internautes, comparativement à 15 % pour le courriel, 12 % pour les réseaux sociaux et 8 % pour les applications mobiles. Les interactions sur les réseaux sociaux et les applications sont demeurées stables, tandis que l’utilisation des sites Web et du courriel a diminué.

Une partie de la population continue toutefois de privilégier les méthodes traditionnelles. Parmi les internautes interrogés, 15 % ont utilisé le téléphone pour joindre leur municipalité et 14 % se sont rendus dans un point de service. Au total, 37 % n’ont eu aucune interaction avec leur administration municipale pendant l’année, une proportion qui atteint 42 % dans les milieux urbains.

Lorsqu’ils visitent un site municipal, les Québécois cherchent surtout de l’information. Près de neuf utilisateurs sur dix, soit 89 %, s’y rendent pour connaître les services offerts. Les usages transactionnels demeurent moins fréquents : 36 % ont effectué une transaction, 32 % ont téléchargé ou rempli un formulaire et 27 % ont transmis un formulaire directement en ligne.

Le site Web demeure également le premier réflexe pour trouver une information municipale. Plus de la moitié des internautes, soit 52 %, s’y rendent d’abord, tandis que 15 % utilisent un moteur de recherche et 8 % téléphonent à leur municipalité. Une nouvelle habitude commence néanmoins à apparaître chez les jeunes adultes : 14 % des 25 à 34 ans disent utiliser un outil d’intelligence artificielle générative comme ChatGPT pour se renseigner sur les services municipaux.

L’expérience proposée par les sites municipaux est généralement bien évaluée. Parmi les internautes qui en ont utilisé un durant l’année, 84 % jugent la navigation facile et 78 % estiment qu’il est simple d’y trouver des renseignements. La proportion tombe cependant à 58 % lorsqu’il s’agit d’utiliser concrètement un service en ligne, comme effectuer une demande de permis. Près du tiers des répondants ne se prononcent pas sur cet aspect, ce qui peut aussi refléter une utilisation encore limitée des fonctions transactionnelles.

La transformation numérique des municipalités est perçue favorablement par une majorité de citoyens. Quelque 62 % considèrent que leur municipalité utilise adéquatement les outils numériques pour les aider. Une proportion de 57 % estime également qu’une personne peu à l’aise avec les technologies peut tout de même recevoir un service convenable. À l’inverse, 36 % croient que les municipalités s’appuient trop sur le numérique et risquent ainsi d’exclure une partie de la population.

Les administrations municipales bénéficient par ailleurs d’un niveau de confiance relativement élevé en matière de renseignements personnels. Selon l’enquête, 69 % des internautes leur font confiance pour protéger leurs données et 66 % estiment qu’elles les utilisent de façon adéquate.

Les résultats proviennent d’un sondage Web mené du 11 au 31 décembre 2025 auprès de 1 235 internautes québécois âgés de 18 ans et plus. Des personnes non internautes provenant de la collecte téléphonique annuelle ont aussi été ajoutées, puis les données ont été pondérées selon plusieurs caractéristiques démographiques.

Source : NETendances

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