LAS VEGAS – À l’occasion d’AWS re:Invent, Dave Aeri, directeur de l’information et directeur de la technologie de Shop Travel Group Inc., a présenté la vision de ShopTravel, une nouvelle plateforme qui entend redéfinir le rapport entre voyageurs, agents de voyages et technologies émergentes. L’entreprise se positionne comme un acteur hybride, à la fois B2C et B2B, misant sur l’intelligence artificielle pour offrir une expérience de réservation plus fluide autant aux consommateurs qu’aux professionnels du secteur.

ShopTravel se présente comme un fournisseur technologique avant tout. La plateforme permet au grand public de réserver vols, hôtels et forfaits directement en ligne ou via une application mobile. Les agents de voyages peuvent pour leur part utiliser une interface dédiée pour effectuer des réservations pour leurs clients. Cette double approche reflète une volonté de moderniser la chaîne complète du voyage en s’adressant à deux utilisateurs aux besoins distincts, mais complémentaires.

Ce qui distingue ShopTravel, selon Dave Aeri, c’est la place centrale accordée à l’IA. L’entreprise veut aller au-delà des fonctions traditionnelles d’un site de réservation en introduisant des assistants automatisés capables de répondre à des demandes simples, de traiter un volume élevé de requêtes et de libérer du temps pour les agents. L’objectif est que les professionnels puissent consacrer leurs efforts à des dossiers complexes ou à valeur ajoutée, laissant à la machine les tâches répétitives ou transactionnelles. Pour le consommateur, cela signifie être pris en charge en quelques secondes, tout en conservant la possibilité de parler à une personne réelle si la situation l’exige.

Aeri explique que cette vision technologique n’est possible que grâce à l’infrastructure qu’il qualifie lui-même de « extrêmement agile », reposant sur un modèle de données propriétaire conçu pour absorber rapidement les nouvelles capacités offertes par l’industrie. « La technologie change rapidement », dit-il, soulignant que les innovations dévoilées à des événements comme AWS re:Invent deviennent immédiatement exploitables grâce à cette architecture flexible. C’est ce qui permet aujourd’hui d’intégrer des agents vocaux synthétiques, des systèmes d’automatisation avancés ou encore des outils capables d’analyser les demandes en continu.

Il insiste aussi sur l’importance de libérer les agents des tâches les plus répétitives pour renforcer la valeur humaine de leur métier. « Si 100 personnes appellent, au lieu de pouvoir répondre à une seule, ils peuvent répondre aux 100 », explique Aeri. Il précise que cette automatisation ne vise pas à remplacer les professionnels, mais à leur permettre de se concentrer sur les situations qui demandent de l’expertise, du jugement et une interaction plus personnelle avec le client : « Les agents qui répondent au téléphone se frottent les mains parce qu’ils voient arriver un cas complexe. »

Chez les agents de voyages, l’accueil serait favorable. Aeri explique que l’entreprise s’appuie sur l’expérience directe de son fondateur et sur ses relations dans l’industrie pour définir les besoins prioritaires. Les enjeux souvent évoqués concernent la facturation, les rapports, et surtout la gestion du volume de clients. ShopTravel affirme vouloir accompagner ces professionnels non seulement au moment de la réservation, mais tout au long du voyage, en offrant un soutien continu qui renforce la relation avec leur clientèle.

Sur le long terme, ShopTravel veut devenir une source fiable et transparente pour les voyageurs. L’entreprise mise sur une simplification de l’expérience, un accompagnement soutenu et une utilisation responsable de l’IA pour rendre le parcours plus clair et plus personnalisé. Aeri insiste sur la transparence du processus, qu’il considère essentielle pour bâtir la confiance auprès du public.

La plateforme sera lancée d’abord au Canada, en français et en anglais. L’entreprise prévoit ensuite une expansion vers le marché américain, avec un déploiement souhaité dès l’an prochain. Pour Aeri, il ne s’agit que du début d’une stratégie ambitieuse où l’innovation technologique doit permettre à la fois de soutenir les agents et d’offrir aux voyageurs un service plus intuitif et plus réactif.

Transparence : Cet article a été rédigé lors d’un voyage de presse invité par AWS, sans aucun droit de regard d’AWS sur mon contenu.

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